كتب: م. إبراهيم شقورة ( UI / UX )

“كيف يستخدم الناس منتجاتنا بالفعل؟” سؤال أساسي يجب أن يجيب عليه كل منشئي المنتجات. للإجابة على هذا السؤال، يحتاج مصممو المنتجات إلى فهم جوهر التجربة برمتها من منظور المستخدم. يُعد تخطيط رحلة المستخدم من الممارسات الممتازة التي تسلط الضوء على فهم تجربة المستخدم.

ما هي خريطة رحلة المستخدم؟

خريطة رحلة المستخدم هي تصور لعلاقات الفرد مع المنتج أو العلامة التجارية مع مرور الوقت وعبر قنوات وطرق مختلفة.

على الرغم من أن خرائط رحلة المستخدم تأتي في جميع الأشكال والتنسيقات، فعادة ما يتم تمثيلها كخط زمني لجميع نقاط اللمس بين المستخدم والمنتج. يحتوي هذا الجدول الزمني على معلومات حول جميع القنوات التي يستخدمها المستخدمون للتفاعل مع منتج ما.

 

كيف تساعد تصميم رحلة المستخدم على حل مشاكل التصميم؟

خريطة رحلة المستخدم هي أداة ممتازة لمصممي تجربة المستخدم لأنها توضح كيف يتفاعل المستخدم مع منتج ما وتسمح للمصممين برؤية المنتج من وجهة نظر المستخدم.

بهذا يصبح التركيز أكثر على المستخدم في تصميم المنتج، مما يؤدي في النهاية إلى تجربة مستخدم أفضل.

تساعد خريطة رحلة المستخدم فريق تصميم المنتج على العثور على إجابة اسئلة “ماذا لو ..؟”. أيضًا ، يمكن أن تكون خريطة رحلة المستخدم مفيدة عندما تريد الشركات تعقب مؤشرات الأداء الرئيسية. في هذه الحالة، وبهذا تصبح لخريطة رحلة المستخدم فرصة لان تكون حجر اساسي لوضع التوصيات الاستراتيجية.

8 خطوات عملية لرسم خرائط رحلة المستخدم

قبل إنشاء خريطة رحلة المستخدم، من المهم مراجعة أهداف عملك / خدمتك وماذا ستقدم. هذه المعرفة سوف تساعدك على إيجاد التوافق بين العمل واهداف المستخدم.

1. اختيار النطاق

يمكن أن يختلف نطاق خريطة رحلة المستخدم من خريطة عالية المستوى التي تعرض تجربة شاملة إلى خريطة أكثر تفصيلًا تركز على تفاعل واحد (على سبيل المثال ، عملية دفع فاتورة).

2. إنشاء شخصية المستخدم (persona)

من هو المستخدم الخاص بك؟

تركز خريطة رحلة المستخدم دائمًا على تجربة عضو رئيسي واحد والتي يطلق عليها شخصية المستخدم (persona) الذي يختبر الرحلة ويخوضها مع المنتج.

يتم إنشاء شخصية المستخدم استنادًا إلى المعلومات التي لديك عن جمهورك المستهدف. لهذا السبب دائما تبدأ بأبحاث حول المستخدمين. امتلاك معلومات قوية حول المستخدمين سيمنعك من تقديم افتراضات خاطئة.

طرق جمع وتحليل معلومات عن جمهورك المستهدف:

· مقابلة المستخدمين الحقيقيين أو المحتملين
· اجراء استعلام
· تحليل نتائج استطلاع من المستخدمين

3. تحديد السيناريوهات وتوقعات المستخدم

يصف السيناريو الموقف الذي تتناوله خريطة الرحلة. ويمكن أن يكون السيناريو حقيقيا أو متوقعا.

من المهم أيضًا تحديد التوقعات التي لدى المستخدم حول التفاعل مع المنتج.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون السيناريو هو طلب سيارة أجرة باستخدام تطبيق جوال مع توقعات للحصول على السيارة في 5 دقائق أو أقل.

4. إنشاء قائمة نقاط اللمس

نقاط اللمس هي تصرفات المستخدم وتفاعلاته مع المنتج أو النشاط التجاري. حيث من الضروري تحديد جميع نقاط اللمس الرئيسية وجميع القنوات المرتبطة بكل نقطة اتصال.

على سبيل المثال ، بالنسبة إلى نقاط اللمس “شراء هدية” ، يمكن أن تكون القنوات شراء عبر الإنترنت أو شراء من متجر.

5. أخذ نية المستخدم بعين الاعتبار

ما الذي يحفز المستخدم على التفاعل مع منتجك؟

ما المشكلة التي يتطلع المستخدمون إلى حلها عندما يقررون استخدام منتجك؟ سيكون لشرائح المستخدمين المختلفة أسباب مختلفة.

لنأخذ موقع تجارة الإلكترونية على سبيل المثال. هناك فرق كبير بين المستخدم الذي يطالع بالموقع هنا وهناك والمستخدم الذي يريد إنجاز مهمة محددة (شراء منتج معين).

لكل رحلة مستخدم من الضروري فهم كل من:

· التحفيز. لماذا يحاولون فعل ذلك؟
· القنوات. أين يحدث التفاعل
· أجراءات. السلوكيات الفعلية والخطوات التي يتخذها المستخدمون.
· نقاط الألم. ما هي التحديات التي يواجهها المستخدمون؟

نصيحة: تأكد من حصول المستخدم على تجربة متناغمة عبر جميع القنوات.

6. رسم الرحلة

قم بتجميع كل المعلومات التي لديك ورسم رحلة التفاعل خطوة بخطوة. توضح كل خطوة تجربة الشخصية persona مع خدمة / منتج أو أي شخص آخر.

 

 

7. معاينة حالة المستخدم العاطفية خلال كل خطوة من خطوات التفاعل

ماذا يشعر المستخدم عند التفاعل مع منتجك؟

المنتجات التي نقوم بتصميمها بحاجية الي ان تعكس الحالة الذهنية لمستخدمينا. عندما نفكر في الحالة العاطفية للمستخدم، فإن هذه المعرفة سوف تساعدنا على التواصل مع المستخدمين على المستوى الإنساني. لهذا السبب من المهم إضافة ممر عاطفي إلى خريطة رحلة المستخدم. من خلال تصور “الصعود” العاطفي و “الهبوط” للتجربة، ستظهر مجالات الخبرة التي تحتاج إلى تحسين وصقل.

نصيحة: أنشئ خريطة التعاطف لفهم كيف يشعر المستخدم.

 

8. التحقق من صحة وتحسين رحلة المستخدم

يجب أن تكون خرائط الرحلات سرد حقيقي، وليس مجرد حكايات خرافية. حتى عندما تستند رحلة المستخدم إلى أبحاث المستخدم، فمن الضروري التحقق من صحتها. استخدم المعلومات من جلسات اختبار قابلية الاستخدام وتحليلات التطبيقات للتأكد من أن رحلتك تشبه حالة الاستخدام الحقيقي.

جمع المعلومات حول المستخدمين وتحليلها على أساس منتظم. على سبيل المثال ، تعليقات المستخدمين هي شيء يمكن استخدامه لتحسين فهمك لرحلة المستخدم.